健康医疗业务细则

2019/09/02

  一、编制说明

  依据世纪龙信息网络有限责任公司对生态圈业务管理的相关规定,本细则对健康医疗业务的范围、上下游合作伙伴引入和考核进行了细化和规范,并将随业务发展的需要进行调整,最终解释权归世纪龙信息网络有限责任公司所有。

  二、业务范围

  健康医疗销售模式不限于名医导航、会员自营销售、渠道代理销售、名医集团/机构联合推广、联合会员等,目的是提升健康医疗业务在全国各类渠道的推广、销售。其引入的服务包括但不限于医生号源、就医服务包、名医讲座、线上问诊、线下就医陪诊等合法合规的就医服务,同时可支撑公司各个业务部门对外销售、推广、结算及售后问题处理等服务。

  三、合作伙伴准入要求

  1、上游合作伙伴准入要求

  除遵循生态圈管理资质要求外,接入健康医疗业务的合作机构必须具备与所提供的服务相关的行业资质、营业范围或者人员,包括但不限于医疗机构许可证、执业医师、执业护士、心理咨询师等。

  (1)医疗机构必须具备:医疗机构许可证、符合经营范围的营业执照、至少1名执业医师,至少1名执业护士;

  (2)心理咨询诊所必须具备:国家二级或以上心理咨询师资质、符合经营范围的营业执照;

  (3)其他合作机构:符合经营范围的营业执照。

  2、下游合作伙伴准入要求

  除遵循生态圈管理资质要求外,接入健康医疗业务的合作机构必须具备与所提供的服务相关的优势资源、推广渠道或者用户规模等可助力健康医疗业务的推广与销售。

  (1)优势资源:合作机构具备自身优势资源(包括但不限于名医讲座、药品、绿通、就医陪诊资源),可与健康医疗业务开展业务合作,打造联合会员,提升双方服务资源竞争力;

  (2)推广渠道:合作机构拥有独立的推广渠道,包括不限于优质线上渠道、独立线下渠道或某一指定区域(领域)里的强势推广渠道,有利于健康医疗业务的规模推广;

  (3)其他合作机构:具有用户规模(50万以上用户量或粉丝量)或行业影响力的机构,包括行业TOP50企业(排名可通过各行业协会公开的公布结果为准)。

  四、合作伙伴考核标准

  在合作伙伴接入后,上下游合作伙伴需分别以年度和合同期为周期,对合作效果和业务能力进行评估,并判断合作是否继续。考核结果如低于80分,将终止与上游合作伙伴的合作;考核结果不低于80分,并满足业务需求及本管理办法的,方可续约。考核评分表如下:

上游合作伙伴年度考核评分表

序号

考核指标

定义

目标值

评分办法

指标分数

得分

1

成功订单退费量

用户通过平台上合作机构医生显示的排班信息下单支付成功后,因合作机构医生停诊、修改出诊时间导致用户退费订单量。

0

达到目标值则满分,每出现1单,扣1分 。

20

 

2

越级投诉量

用户因就诊体验导致的投诉、医生对合作机构的投诉。

0

达到目标值则满分,每出现1单,扣4分。

20

 

3

订单响应率

用户通过平台下单后合作机构2小时内需响应订单。

100%

1、计算公式:响应率=2小时内响应订单个数/订单总数。

20

 

2、达到目标值则满分,每低1%,扣4分。

4

用户满意度

用户通过平台下单后对合作机构服务、环境满意度评价。

100%

1、计算公式:用户评价满意及以上的单数/总评价单数。

20

 

2、达到目标值则满分,每低1%,扣4分

5

质检合格率

对过平台下单后合作机构服务流程的规范性进行质检。

95%

1、计算公式:质检合格率=1-(抽样复查发现应答差错样本数)/抽样复查总样本数。

20

 

2、达到目标值则满分,每低1%,扣4分。

6

得分合计

/

/

/

100

 


 

下游合作伙伴年度考核评分表

编号

考核类型

考核分类

配分

基准值

考核检查内容及标准

得分

(配分*系数)

1

资质审查

资质完整性及有效性

20

--

相关经营资质和授权证明完整、有效。

 

2

运营质量

服务承载能力

20

项目团队人员数XX

项目团队人员数低于XX,系数0;

 

项目团队人员数介于XX-XX,系数为0.8;

项目团队人员数高于XX,系数为1;

月均保底指标(XX户/月)完成率

20

80%

低于80%,系数0;

 

80%-99.9%,系数为0.8;

高于99.9%,系数为1;

3

投诉处理

工作响应配合度

20

/

对平台安排的故障反馈、数据排查、对账等工作积极配合。

 

月均万元投诉比(月均万元投诉比=(省公司月度投诉数量X10000)/省公司月度计费收入,精确小数点后1位

20

0.4

月均万元投诉比>0.4,系数为0;

 

月均万元投诉比=0.4,系数为0.8;

月均万元投诉比<0.4,系数为1;

4

得分合计

/

100

/

/